Customer Journey e Decisioni #1

cos’è il customer journey nel 2018

Immaginiamo di avere necessità di un prodotto, ad esempio un paio di scarpe, cosa facciamo per risolvere il nostro bisogno?
Iniziamo a raccogliere informazioni magari dai giornali o siti di moda o chiedendo ad amici. Cerchiamo altre informazioni su prezzi e sulle modalità d’acquisto più convenienti. Andiamo nel negozio fisico o online per concludere l’acquisto.

L’analisi di tutti questi passaggi, dei tempi necessari e dei punti di contatto sono il Customer Journey Mapping.

E’ utile alle aziende per capire come rendere più semplice l’accesso ai propri prodotti o servizi, un Journey più semplice e veloce garantisce un miglior successo delle vendite e un migliore esperienza del cliente che, trovandosi particolarmente bene potrebbe ritornare a fare acquisti nel nostro negozio fisico oppure online.

journey mapping

Le tappe che compongono questo viaggio partono dal bisogno di un prodotto/servizio e terminano con il suo acquisto, sono chiamate touchpoint e possono essere online e offline. Nel corso degli anni si sono registrate delle evoluzioni del customer journey a causa dei mutamenti che hanno investito il consumatore ed anche i touchpoint. Oggi il consumatore non è più passivo rispetto al mercato, ha aumentato la propria consapevolezza ed è in possesso di una pluralità di strumenti per effettuare la sua scelta. Nel 2009, McKinsey ha introdotto un nuovo modello circolare di processo d’acquisto che va a sostituire il tradizionale funnel lineare e da allora pone i brand davanti ad un continuo giudizio da parte del consumatore.

Il customer journey  diventa un consumer decision journey caratterizzato da momenti di interesse e momenti di decisione. Questi punti di contatto possono essere sia online, come chatbot, siti web, campagne di social media marketing, sia offline, come negozi fisici e call center.

il customer journey tradizionale

il customer journey tradizionalmente si presentava come un percorso lineare attraverso il quale il cliente passa dalla conoscenza del prodotto che potrebbe soddisfare un a propria necessità, ad una manifestazione d’interesse fino all’acquisto

 

il customer journey di WeAct.Today

Oggi la complessità del sistema di relazioni fra clienti e aziende richiede un approccio che tenga conto delle dinamiche di questi nuovi percorsi. Il consumatore ha molte fonti di informazioni, non solo quelle ufficiali del brand, per informarsi usa social e smartphone e, soprattutto si aspetta soluzioni veramente utili e personalizzate

Customer Journey sui touch point dei nostri assistenti

customer journey e tecnologia

La tecnologia ha cambiato un pò le carte in tavola, trovare nuove informazioni è diventato estremamente semplice e veloce. E’ anche possibile conoscere l’esistenza di prodotti o servizi che non immaginavamo neppure e che possono far nascere in noi un interesse o un bisogno.

Soprattutto gli smartphone sono gli oggetti che ci mettono in contatto col mondo e che siamo così abituati ad utilizzare da diventare il mezzo più semplice e spontaneo  per cercare e trasmettere informazioni, amicizie, ed emozioni.

multichannel journey

La tecnologia ha anche inventato nuovi modi di interazione. Molte persone sfruttano le raccomandazioni e i commenti che altri hanno condiviso sui social network per scegliere un ristorante o un viaggio. Le campagne politiche possono essere influenzate da pochi tweet e gli “influencer” possono decidere il successo di un evento.

I momenti d’interesse possono essere ovunque e in qualsiasi momento e il ruolo dell’azienda è quello di riuscire a essere presente nella maggior parte di essi in maniera esaustiva. secondo gli esperti di Google esistono diverse tipologie di ‘momenti’:

  • I-want-to-know-moments: Il 69% degli utenti conclude un acquisto in un sito in cui è stato facile reperire le informazioni, trovando le risposte ai propri quesiti in maniera semplice. In questi “moments” l’utente vuole conoscere e ottenere maggiori informazioni, su un prodotto di cui ha sentito parlare.
  • “I-want-to-go-moments”: Il 71% dei possessori di uno smartphone lo ha utilizzato per localizzare un negozio, un servizio o un evento
  • “I-want-to-do-moments”: il 91% degli utenti si rivolge al proprio smartphone per suggerimenti su come svolgere un determinato compito o attività e solo nel 2015 sono stati visionati, per oltre 100 milioni di ore, contenuti video con chiave di ricerca “How to”.
  • “I-want-to-buy-moments”: gli utenti che decidono di voler acquistare un prodotto trascorrono diverso tempo online verificandone caratteristiche, recensioni e prezzo. In questi momenti le aziende devono monitorare bene il brand, ascoltare cosa dice la Rete e affidarsi all’influencer marketing per riuscire a raggiungere il target e portarlo a concludere l’acquisto

misurare tutto questo diventa complesso

Senza stabilire un contesto si corre il rischio di raccogliere una marea di dati – i famosi “Big Data”- dai quali diventa poi complesso estrarre qualche indicazione utile per migliorare l’esperienza del cliente.

WeAct.Today usa la tecnologia per costruire contesti e ambienti nei quali avviene il Customer Journey, ad esempio i suoi chatbot o assistenti virtuali. I nostri bot accompagnano il cliente prima, durante e dopo la fase di acquisto che, per noi, non è il punto di arrivo ma solo uno dei momenti della relazione del cliente col brand. I nostri bot forniscono informazioni e offerte personalizzate ma anche contenuti che creano engagement emotivo, e costruiscono una relazione duratura con l’azienda.

la tecnologia WeAct.Today

Misuriamo i comportamenti dei clienti alla ricerca di soluzioni ai loro bisogni e modifichiamo il loro customer journey perché sia il più efficace possibile, in real time!

La nostra Intelligenza Artificiale, come spiegato in un post precedente, implementa una serie di algoritmi di classificazione, predizione e raccomandazione per rendere facile e efficace il percorso del cliente verso la soddisfazione delle proprie necessità e per creare fiducia verso le l’affidabilità  del brand nella soluzione dei problemi.

Con L’A.I. possiamo capire quali sono le preferenze dei clienti anche senza domande esplicite, predire i comportamenti futuri e consigliare quali possono essere i prodotti o i servizi che più probabilmente soddisferanno ogni cliente.

customer journey mapping e “brand strength”

L’analisi del Customer Journey non è solo un mezzo per raggiungere la soddisfazione del cliente, ha un importante ruolo nella progettazione di servizi e prodotti di maggior successo.

Durante il suo “percorso” alla ricerca del prodotto migliore il cliente fa continue scelte e ogni scelta si basa sulle precedenti ed esclude delle alternative. L’insieme delle scelte dei consumatori ci può rivelare le caratteristiche di forza della marca o del prodotto. Conoscere i punti di forza di un brand è importante per sfruttare le loro potenzialità con una comunicazione adatta, con “packaging” adeguati e con strategia di pricing allineata alle aspettative.